酒店餐饮管理十点感悟

2018-01-22  来自: 安阳长远餐饮管理有限公司 浏览次数:10

——服务应有灵魂

  “服务应有灵魂,要让顾客在细节处感受贴心,觉得物超所值,才是一 流的服务标准。”因为彭总的这句话,使深受启发并打电话到圣豪轩前台求职,也不忘问及彭总,接电话的女孩嫌我的声音小,然后客气地挂掉电话,用手机回了过来……

  这种情况并不多见,令我十分感动。于是存了她的号码并回复了表示感谢的短信,得知彭总去了广东还没回来……

  就这样,从一条条短信中逐渐相互有了些了解,在知道彭总回来之后,我便怀着有些怕她拒绝的心理向她问彭总的电话,没想到她告诉了我,后来还关切地问及相关情况……

  因此而才有这篇文字。为此在和彭总谈话完毕,我专程去感谢了她一次。

  2008年5月17日上午,笔者骑自行车一个半小时,从西安市南郊一直骑到北郊,为的是就酒店餐饮相关问题向彭总学习、沟通。11点多,彭总如约而至,戴个茶色眼睛,显得像个儒商,一口广东口音,语速缓和而中听,交流过程非常愉快!尽管笔者衣着朴素,但彭总还是随和地接受了我的请教与交流。现将谈话实录整理如下,与酒店餐饮同仁们一并分享。也可将相关看法与我交流。

  周心树[以下简称周]:彭总您好,您说的话刊登在杂志上而招来了我,就是“服务应有灵魂,要让顾客在细节处感受贴心,觉得物超所值,才是一 流的服务标准。”这句话,使我倍受启发,今天想就有关酒店餐饮的问题想向您请教,咱们的圣豪轩会因此而上中国酒店门户网站——东方。

  彭云山[以下简称彭]:(点了点头)你问吧。

  一、“无奈的选择”VS“感恩的心”

  周:请问您对酒店餐饮从业者的心态怎么看?

  彭:不同的职位,心态不一样,不同的人,心态不一样,所以你问的这个问题是个很综合的问题。相当一部分人在从事酒店餐饮时是一种无奈的选择。

  对目前这个社会这个发展阶段来说,大部分人是为了养活自己的选择。我相信包括你,包括好多人,开始择业时,一般人的选择都不会去选这一行。极少数人是为了做出一番事业,热爱这一行,真正热爱的人不多,可以说是凤毛麟角。当他们越来越了解,慢慢的觉得这行有干头,是分阶段的。尤其到了时间,他追求的欲望会越高。

  周:彭总谈得非常实在,包括我自己当初也是为了生存才选择酒店餐饮的,但我现在的心态是这样的:人要学会感恩,当一个行业给了自己的职业,或某一个人给自己人生道路上给予了的帮助之后,就应当以感恩的态度用心的去做事,在一个行业锲而不舍地努力,是会成功的。这是人生一种积极心态的表现,如果“当一天和尚撞一天钟”的话,不但对企业、对自己不负责,也对不住自己的青春。

  彭:差不多。(笑)用感恩的心我觉得,不过这个行业没有什么感不感恩的,只要对得住自己就行。

  二、顾客与员工,谁更重要?

  周:对。还有,我想请教一下彭总有关于酒店餐饮管理的人事物。

  彭:这个问题太大了,核心是以人为本。

  周:(笑,呵呵,太大了。)彭总,现在有好多餐饮企业认为顾客是上帝,而忽视了员工的福利,这一点您怎么看?

  彭:这种情况比较普遍,所有的投资者、管理者也懂得把福利搞好,因为他们明白核心是人,但是正儿八经地做起来也很难,不过现在有许多企业已经重视了。这跟一个老板骨子里面的做事风格,酒店的经营状况有关。

  研究过辩证唯物论的人知道,对员工好了以后,自然会带动你的生意,反过来再带出员工的福利,这是用人的一种机制,是相辅相成的。但是在企业艰苦创业的阶段,或者状态不太理想的情况下,很多老板都知道在员工身上扣,他也清楚在员工身上扣是违反管理原则的,但他还是这样做。

  周:当然。关于酒店餐饮人的管理也有这么一种情况,因为老板聘请的人管理不得当而造成人员的流失,有的则造成人心惶惶这种情况,对企业都不利,尤其基层人员流动比较大。

  彭:这跟你问的个问题也有关系,与心态和待遇都有关。还有一个更深沉的原因是,餐饮企业的人比较容易晋升,他的门槛低,提升比较快,好多人通过跳槽来提升。当然也有好多原因,有企业内部的原因。

  人有一种弱点,今天干累了,就不想干了,你炒我鱿鱼无所谓,我到哪都能上班,因为门槛低嘛,而且,人都有他生活上的一种定位与选择。比如像迎宾,她今天辞职,明天就可以在(别处)上班了。再比如,女的找到男朋友了,她要嫁人啦。这也是造成人员流失的一个原因。比如男孩子,他需要不断调整自己的人生定位。

  三、细节——老板的感觉

  [(此时)彭:“××,××,把这个关掉,开这么早干啥?一直都不用开啦!。”彭总指着头顶的空调命令一位迎宾关掉,其实我早都感觉冷得很,只是我是个来宾而已。

  这个细节使我想到“老板的3种感觉”,不知道员工感觉到了没有?或者是想到了而因为一种惰性使得该做的事而推托着?或者是种发泄?或者只管用,其它啥都不想。就像只管开发而不顾可持续发展一样。

  四、“人力资源”相关


周:但是我认为,如果酒店餐饮企业门槛低的话会造成人员素质低。

  彭:门槛低素质就低。这素质就越来越低。你看那些建筑工人,素质高吗?……

  周:[(笑。)高的比较少。]对于酒店餐饮业,人事部没有实权怎么办?人事部招到的人不能起到决定性的作用,人事部做不到人才的选拔与培养,致使人事部只像个样子。

  彭:这是你对这个行业了解不够深入的原因。在一些大酒店它应该叫人力资源部,他的要求比较高,他的待遇是不是比较高。一个人事部经理要是有相当的素质,那他为何待在酒店呢?招这样的人是不是要花很大的代价呢?招进来的人要进行全面的考核、培训。

  大型酒店人力资源部权力很大,但是小企业没有必要要人力资源部,把它的权力分散到各部门,这种结构为公司节约手续,节省成本。明白吗?

  周:公司换了一个餐饮部经理,他就带了一帮人,他的人又带来了人。而他带来的人的能力就不如从社会上公开招聘的人。人事部如果认为这个人不行,但是他是餐饮部经理或者他手下的领班介绍过来的,所以经理就指挥主管去人事部“拿一张表过来让他填一下”,人事部也不能说些什么,把面试那一关就稀里糊涂地过了,或者根本就没有!到后来出事了对酒店造成损失时也没人负责,老板也不明白是为什么?大不了在员工大会上当着诸位领导和员工发泄一通。

  彭:这种现象是一种普遍现象。他不坏也不好。从企业运作的角度而言,管理人员用自己熟识的人是有利于他们的管理,企业的和谐。通常来说,用好了这个人,他跟着我,我知道他的缺点和优点,在管理过程当中,我会做恰当的安排。

  从另一个角度来说对企业是一种伤害。这个问题不能一概而论。比如一个老板,用自己熟悉的人比较相信。

  五、酒店团队建设

  周:彭总对酒店团队建设怎么看?一个团队的战斗力强了,这个酒店就会形成良性的循环,从而达到全员服员,全员营销这么一个境界,对企业文化的贯彻也有好处。

  彭:这又是一个很大的问题。(周笑)团队首先是一个基础,在选择人的时候,建立一个好的组织机构,需要好的人才,然后建立自己的文化,这不是一两句话就能说完的。

  还要一个就是:好的团队要有坦诚相待的心态,要诚心、真诚。企业所有人员都要有这种素质,还要有一个好的职业道德,这些综合起来才能建设一个好的团队。关键是人的问题。

  六、沟通

  周:彭总对酒店餐饮部门之间的沟通有什么看法?

  彭:自己去沟通。老板请人是来干活的,不是来沟通的,不要凡事都汇报。换一个角度,公司要给管理者一个宽松的环境,一个犯错的环境。他们沟通时肯定要下决策,下决策肯定不对。对的你要去鼓励,错的要理解。另外,管理者要敢于对下面的人承担。

  七、“倒闭在执行力上?”

  周:刚来西安,在参加应聘时,有位应聘者说,好多酒店餐饮企业倒闭就倒闭在执行力上了,您对此怎么认为?

  彭:他的说法不对。是理念,没有好的理念,执行力再好有什么用?

  八、起名?品牌

  周:先要有好的理念,再谈执行力是吧。噢——。还有,我发现西安许多酒店餐饮企业的起名比较雷同。我认为做企业就要做品牌,而品牌就是要避免雷同,既要有自己的个性,也要有自己的企业文化在里头。

  我来您店里等候的时候,我有意请教了一下迎宾,“圣豪轩”是什么意思?她说不知道。我说您是工作人员还不知道,我的理解是:圣,圣人,豪,豪杰。轩,地方。连起来通俗一点说,就是成功人士去的地方。是一种尊贵、品味的体现。

  彭:基本上就是这样的。(笑。)不知道是因为没有培训过。

  九、地域相比,人手相比

  周:圣豪轩在西安已经三年了,就您的理解,对西安餐饮业有什么看法?

  彭:很难说。

  周:西安酒店餐饮管理的优缺点在哪里?比如装修、服务、菜品方面啦。

  彭:这都不好说。西安在全国餐饮业来讲算是比较好的一个市场。

  周:和广东餐饮相比呢?

  彭:服务业的服务理念等,广东是走在前面的,自从改革开放,进入八十年代中后期以后,由于受到香港的影响,先从广东开始,然后辐射全国。其实广东餐饮企业的服务比不上内陆城市。他的竞争力激烈,走向了两个极端,一个是越来越好,一个是越来越差。比如说香港的餐饮业远远比不上广东,也比不上内陆,他的菜很差,他的人力资源缺乏,在香港一些高级的酒店,他的菜都很差![周笑]原因是没有时间,大厨什么都要干,菜也要洗,碗也要洗,还顾得上什么菜品质量了?服务还是有要求的,但人手不够,一个人看好几张台,服务也就做不到位,企业还要降低成本,所以一个人做几样事情。[周表示惊奇]像我们这里,专门有洗碗的,他们只做好菜就行。

  周:所以就没精力去顾及质量了。

  十、“没有营销是 好的营销”

  周:您目前认为酒店餐饮营销的生命力在哪里?

  彭:内功。

  周:跟我的看法一样。如果营销部招揽来了客人,但内功不强,客人只吃一次就走了。就是在仅仅吃一次也造成投诉。

  彭:没有营销是 好的营销,你记住我这句话。不需要你去营销,他的生命力就有了。但你要做到这一点也很难。

  周:有的酒店也成立过营销部,后来就解散、撤销了。反而在楼面工作的领班、甚至服务员都能订到包厢,营销部订到的包厢反而越来越少。

  周:彭总对圣豪轩的发展与改革方向是什么?

  彭:没有啊。就是加强品牌的建设。

  就我从事酒店这么长时间,像你这样的人我还是次见,非常执着,而且对酒店餐饮善于思考、研究。

  周:谢谢,谢谢彭总。

  圣豪轩简介:中国十佳粤菜创新知名品牌企业,中国饭店酒店餐饮策划机构。

  彭云山总经理简介:中国饭店业餐饮策划大师,国家注册高级餐饮管理师,首届“粤菜”专家评审委员,粤港澳名厨。曾获中国饭店协会粤菜文化成就奖,中国饭店业总经理管理五星奖。

  周心树简介:83年生于甘肃,生活诗途坎坷,著有诗文集一部(尚未出版),《中国酒店餐饮第三只眼》正在创作当中。

关键词: 餐饮管理           

长远餐饮管理有限公司主要经营项目有:餐饮经营管理,餐饮咨询服务,团膳服务,酒店用品,厨房用品,办公用品,农副产品销售等。

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